Cualquier manual de atención al cliente debería empezar simplemente con la frase: ante todo, sé humano.
Por supuesto, nos gustan las normas, las cumplimos y nos esforzamos por hacernos la vida más fácil en este negocio de la gestión de apartamentos. Pero…
La gente necesita sentir que está interactuando con otras personas, no con un robot.
Las personas a veces se enfrentan a problemas, a situaciones inesperadas, lo que no las convierte necesariamente en irresponsables, y necesitan comprensión.
La gente aprecia seguir las normas, pero al mismo tiempo también valora la flexibilidad.
En resumen, cómo entendemos la atención al cliente y qué consejos tenemos para cualquier propietario de apartamentos que se inicie en el negocio del alquiler de hoteles: 3 estrategias que nos han reportado buenas críticas y clientes fieles.
1. Flexibilidad en los horarios de entrada y salida.
Por supuesto, las horas fijas de entrada y salida proporcionan previsibilidad y ayudan a las empresas de limpieza con las que colaboramos a planificar sus actividades para que todo esté listo a tiempo.
Al mismo tiempo, comprendemos las situaciones especiales e intentamos, en la medida de lo posible, responder positivamente a la mayoría de las solicitudes de entrada anticipada y salida tardía.
Afortunadamente, trabajamos con empresas de limpieza cuyos representantes también son extremadamente flexibles y comprenden la importancia de estas excepciones en la satisfacción del cliente (y se lo agradecemos).
Sí, nos hemos encontrado en situaciones en las que nos pedían tanto una salida tardía como una entrada temprana el mismo día, en la misma propiedad, y aunque no siempre podíamos cumplir la petición en su totalidad, cada huésped recibía media hora u hora extra y, tras explicarles la situación, lo entendían y estaban agradecidos.
2. Devolver el dinero en caso de situaciones imprevistas y justificadas.
Los propietarios con los que trabajo saben que no soy partidaria del «plan de tarifas no reembolsables», que da un 10% de descuento al huésped pero no le permite anular la reserva gratuitamente. ¿Por qué? Sencillamente porque cada vez que un huésped se ponía en contacto con nosotros por un problema importante (problemas de salud, accidentes, vuelos cancelados), le ofrecíamos cancelar la reserva y devolverle el dinero íntegramente, aunque hubiera optado por la reserva no reembolsable.
Los huéspedes no lo olvidan y, la mayoría de las veces, vuelven con una nueva reserva en la misma propiedad más adelante.
3. Dentro de unos límites razonables, intentamos resolver las peticiones extraordinarias y ayudar a los huéspedes fuera de nuestra área de actividad.
Algunos ejemplos de situaciones recientes:
- Les ofrecimos una cuna de bebé si la necesitaban, aunque la propiedad no disponía de ella y no figuraba en el anuncio.
- Les concertamos citas en servicios de automóviles, clínicas, etc.
- Recomendamos recorridos turísticos, rutas, lugares de interés, etc.
- Compramos artículos adicionales que necesitaban para la cocina y que resolvían una necesidad suya actual.
- Encendimos la calefacción en agosto, previa petición.
Nuestro negocio está hecho con personas, para personas, y nos alegra que nuestros valores sean compartidos por los propietarios con los que trabajamos.